julio 6, 2021

Escrito por: Oscar Delgado

Director y fundador de SGC-Lab.

Aprende a construir los indicadores de calidad en 7 sencillos pasos

Mantener el control y la productividad de tu laboratorio es indispensable para el logro de los objetivos empresariales de forma consistente y sostenible.

 

Para realizar el seguimiento exitoso al desempeño del laboratorio existen instrumentos de medición muy útiles como los indicadores de calidad, que al ser tangibles y cuantificables, permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes.

 

En otras palabras, son los encargados de medir el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso.

 

Los indicadores de manera global evalúan el resultado final de las actividades de laboratorio basándose en un estándar, el cual responde al nivel de calidad objetivo que el laboratorio espera y desea alcanzar.

 

Adoptar un proceso evaluativo con indicadores de calidad es una práctica estratégica de gran poder que te permite conducir a tu laboratorio hacia la mejora continua.

 

En esta oportunidad he preparado una guía para elaborar los indicadores de calidad que seguramente te será de gran ayuda.

 

Empecemos!

Para construir los indicadores de calidad es necesario que conozcas sobre sus características, clasificación y los principales beneficios que traerá implementarlos en tu laboratorio.

 

Características de los indicadores  de calidad:

 

Los buenos indicadores de calidad (también llamados métricas) tienen las siguientes características:

 

  • Medibles: Permiten cuantificar ya sea en términos de grado o de frecuencia.
  • Interpretables: Son entendidos e interpretados fácilmente por todos los que los usan.
  • Actuables: Permiten tomar decisiones de mejora.
  • Completos: Examinan el trabajo de todo el personal sin limitarse sólo a un grupo.
  • Temporales: Con implicaciones tanto a corto como a largo plazo.
  • Realistas. Están relacionados con las dimensiones significativas de la calidad del proceso, producto o servicio.
  • Suficientes. Ser un número representativo de las áreas prioritarias o que requieran supervisión constante.
  • Objetivos. Están centrados en el verdadero impacto de la calidad.

  

Clasificación de los indicadores:

 

Los indicadores de calidad pueden clasificarse:

Según su naturaleza, en indicadores de:

  • Eficacia: Miden el logro de los objetivos.
  • Eficiencia: Miden el rendimiento de los recursos para el logro de los objetivos.
  • Efectividad: Miden la utilidad.
  • Económicos: Miden la eficiencia de los recursos monetarios.
  • Calidad: Miden el cumplimiento de las expectativas del cliente y requisitos aplicables.

 

Según el objetivo a medir, en indicadores de:

 

  • Resultado: Evalúan el logro.
  • Proceso: Monitorean los procedimientos.
  • Estructura: Miden los resultados en los niveles estratégicos, tácticos y operativos.

Principales beneficios de los indicadores de calidad:

 

Implementar un sistema de indicadores resulta ser una de las decisiones estratégicas más beneficiosas para tu laboratorio, hacerlo te permitirá:  

 

  • Identificar las áreas que necesitan más estudio e investigación.
  • Destacar los posibles problemas de calidad.
  • Mejorar la asignación de recursos.
  • Controlar y mejorar los procesos.
  • Conocer el rendimiento del laboratorio.
  • Destacar los posibles problemas de calidad.
  • Garantizar los resultados previstos.
  • Mantener los estándares de calidad.
  • Mantener clientes satisfechos.
  • Orientar al laboratorio a la mejora continua.
  • Implementar las medidas correctivas pertinentes.
  • Realizar cambios y ajustes necesarios.
  • Rastrear los cambios a lo largo del tiempo.

 

Son ejemplos para las evaluaciones con indicadores:

 

  • La satisfacción del cliente.
  • La conformidad de los productos o servicios con los requisitos del cliente.
  • El recuento del número de acciones preventivas abordadas.
  • La garantía de que los proveedores suministran materiales que no afectarán negativamente a la calidad.
  • Entre otros.

Consejos para construir los indicadores:

 

Antes de iniciar a construir los indicadores de calidad quiero darte unos consejos importantes que puedes tener en cuenta:

 

  • Menos es mejor. No intentes tener demasiados indicadores de calidad, ya que el seguimiento se hace difícil. Pocos laboratorios pueden abordar eficazmente más de cinco o seis indicadores a la vez.

 

  • Vincula los indicadores a los factores necesarios para el éxito. Elije los indicadores de calidad que se relacionan con las áreas que necesitan ser corregidas para lograr un buen rendimiento; selecciona los que serán más significativos para el laboratorio.

 

  • Refleja necesidades. Los indicadores deben basarse en las necesidades de los clientes y las partes interesadas.

 

  • Las medidas deben contemplar todos los niveles del laboratorio. Incluye indicadores que evalúen la función a nivel de la alta dirección, pero que también se extiendan a todos los niveles de empleados.

 

  • No temas al cambio. Las medidas deben cambiar a medida que el entorno y la estrategia lo hacen. No hay que ceñirse a los mismos indicadores durante largos periodos de tiempo.

 

  • Sigue la razón. Busca basar los objetivos y las metas de las medidas en valores racionales, más que en valores de conveniencia. Procura establecer los indicadores en investigaciones y no en estimaciones arbitrarias.

¿Cómo construir los indicadores de calidad?

 

Paso 1. Identifica el contexto del laboratorio

 

Conocer las fortalezas y debilidades de tu laboratorio te permitirá tener un mayor control. La misión, visión, los objetivos institucionales, las estrategias, los proyectos,  recursos, intereses, etc., serán de gran ayuda para construir los indicadores de calidad que se ajusten a la realidad del laboratorio y a sus necesidades.

 

Paso 2. Define la necesidad de medición o seguimiento

 

Es importante identificar lo que necesitas medir o hacer seguimiento. Debe ser directamente relevante para el laboratorio y su desempeño. A partir de esta información se establece el objetivo de medición (indicador), relacionado con el producto o servicio, los objetivos estratégicos y de calidad del laboratorio.

 

Por ejemplo:

  • Objetivo de medición: Evaluar la oportunidad en la entrega de resultados del laboratorio.

 

  • Producto o servicio.
    • Las pruebas de laboratorio.

 

  • Objetivo operativo.
    • Emplear nueva tecnología para mejorar la oportunidad en la entrega de los resultados.

 

  • Objetivo de calidad.
    • Satisfacer al cliente mediante la mejora continua.

 

  • Objetivo estratégico.
    • Optimizar los procesos del laboratorio para un mejor desempeño.

 

Paso 3. Formula el nombre, el cálculo y la unidad de medida

  • Nombre: Procura un nombre claro y que se relacione con el objetivo de medición.

Por ejemplo:

  • Porcentaje de muestras procesadas oportunamente en el laboratorio.

 

  • Método de cálculo: Es una expresión matemática de fácil comprensión y cuyas variables son claras.

Por ejemplo:

  • Unidad de medida: Puede ser en porcentaje, razón, número índice, tasa de variación, entre otras.

Paso 4. Define el instrumento para recolectar la información

 

Asegúrate de que el laboratorio dispone de las herramientas para realizar las mediciones necesarias. Si la recopilación de datos o información requiere un equipo especial, lo ideal es que esté disponible antes de empezar.

 

Puedes encontrar el instrumento construido y otras veces tendrás que elaborarlo. En este caso, lo recomendable es que sea lo más claro posible

 

Por ejemplo:

  • Fuente de información: Matriz de recolección de muestras del laboratorio.
  • Responsables: Técnico de área y líder de calidad del laboratorio.

 

Paso 5. Define la línea base y las metas

 

La línea base será el punto de partida para el seguimiento del desempeño del laboratorio y la meta aquello que se espera lograr en términos reales y medibles.

 

También debes definir el rango de interpretación, que puede ser: Bueno, regular, malo y el porcentaje para cada criterio.

 

Por ejemplo:

  • Rango de interpretación:
    • Bueno >86%
    • Regular 61-85%
    • Malo <60%
  • Línea base: 85%
  • Meta 1: 87%
  • Meta 2: 89%
  • Meta 3: 91%
  • Meta 4: 93%
  • Meta final: 93%

 

Si el sistema de gestión de tu laboratorio está dando sus primeros pasos, no es aconsejable tener líneas de base muy altas, esto es debido a que el SGC no tiene la experiencia suficiente para dar resultados tan altos, así ponte metas un poco más conservadoras, por ejemplo, un 75% está bien para empezar.

 

En la meta final también hay que tener cuidado, recuerda que la perfección no existe, o es muy difícil y costoso mantener metas por encima del 90%, así que no te obsesiones con metas del 100%.

 

Paso 6. Define el periodo de seguimiento y análisis de la información  

 

A partir de la accesibilidad de la información, los recursos necesarios para recolectar la información y el límite de cumplimiento de metas finales o parciales, debes definir cada cuanto tiempo realizar el seguimiento y el análisis.

 

Por ejemplo:

 

  • Periodo de seguimiento: Cada 2 meses.
  • Periodo de análisis de la información: Cada 4 meses.

 

Paso 7. Valida los indicadores

 

El indicador es válido cuando existe:

 

  • Relación entre el indicador y el objetivo de medición.
  • Coherencia entre el indicador y la misión del laboratorio.
  • Claridad en la meta que medirá el resultado del indicador.
  • Conexión entre la unidad de medición y la meta.
  • Disponibilidad de datos precisos para el indicador.
  • Posibilidad de analizar el resultado del indicador.

Evalúa los indicadores

 

Con los resultados de evaluación de indicadores podrás tomar decisiones pertinentes para la mejora continua del laboratorio a partir de:

 

  • Resultados Conformes que permiten las oportunidades de mejora.
  • Resultados Aceptables que sugieren acciones preventivas.
  • Resultados Inconformes indicando la necesidad de acciones correctivas.

 

La retroalimentación de este proceso se presenta en un informe final.

 

Es necesario llevar el registro del proceso de evaluación de los indicadores, para ello puedes diseñar una ficha técnica que contenga toda la información pertinente para un análisis completo.

 

Puedes guiarte del siguiente ejemplo.

Conclusión:

 

Llevar un registro del desempeño de tu laboratorio es una buena idea, independientemente del tamaño y tipo. Al implementar un sistema de indicadores de calidad te asegurarás de producir datos de alta calidad y de mantener sus costos bajo control.

Podrás identificar los cuellos de botella y las partes de bajo desempeño para actuar sobre ellos y conducir a tu laboratorio hacia la mejora continua.

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Hasta la próxima!

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2 Comentarios

  1. JHANELA

    Buenas tardes , muy buena información me ayudo bastante, no se si me podría ayudar a despejar una duda:
    Si bien es cierto los indicadores son el producto del desglose de la política y objetivos de calidad y como menciona en la norma en el apartado 8.2.2 Las políticas y objetivos deben abordar la competencia, la imparcialidad y la operación coherente del laboratorio, entonces podemos deducir que obligatoria mente tengo que tener un indicador relacionado a la imparcialidad? o como podría manejar ello. para levanta una observación que tuve en auditoria. OJO: El laboratorio si posee una política de confidencialidad e imparcialidad , pero no un indicador.
    Quedaría agradecida si me puede ayudar a despejar las dudas y tal vez orientar hacia la formulación de algún indicador, que me permita darle seguimiento.

    Responder
    • Oscar Delgado

      Hola Jhanela, un gusto saludarte. No necesariamente, lo importante es que en la política y los objetivos abordes el tema de la imparcialidad, dado que es muy complicado medir la imparcialidad. He visto que algunos laboratorios miden el numero de quejas relacionadas con la imparcialidad, y de esa manera sacan un indicador.

      Saludos!

      Responder

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