Imagina que te han asignado un proyecto realmente importante dentro de tu trabajo. El laboratorio para el que trabajas presta servicios de ensayo y calibración. Los errores en los reportes de resultados ha aumentado y por lo tanto el número de quejas al día también.
Las preguntas a la cuales te enfrentas son:
- ¿Hay alguna manera de bajar los errores en los reportes de resultados de 100 a 10 por día?
- ¿Hay alguna manera de encontrar el error que produce el problema dentro del SGC?
La respuesta es SEIS SIGMA. Esta metodología te proporciona las herramientas y técnicas para mejorar el rendimiento de procesos, productos o servicios, como el de bajar el número de errores en los reportes de resultados por día.
Empecemos!
Origen y concepto estadístico
El concepto fue introducido en 1988 por un empleado de Motorola llamado Bill Smith. Desde entonces, six sigma o seis sigma es uno de los métodos más empleados a lo largo del mundo.
Seis sigma te permite reducir el tiempo, los defectos y la variabilidad en los procedimientos u organizaciones. Gracias a seis sigma puedes producir un producto libre de defectos el 99.9996 % de las veces. Visto de otra forma, produces 3.4 errores por cada millón de productos (llamados oportunidades).
Aunque la metodología es ampliamente difundida en la industria también se puede aplicar a cualquier tipo de organización, en este caso a los laboratorios de ensayo o de calibración.
Six sigma posee dos metodologías generales: DMAIC y DMADV. Observemos la primera en detalle.
Qué es la metodología DMAIC
DMAIC es un acrónico de las siglas en ingles de Definir (Define), Medir (Mesure), Analizar (Analyze), Mejorar (Improve) y Control (Control). Tengamos una mirada general acerca de cada una de estas etapas individualmente. Para ello usaremos el ejemplo de los errores frecuentes en los reportes de resultados.
Definir
En esta etapa debes de determinar con qué problemas te estas enfrentando, cuáles son tus oportunidades de mejora y lo que el cliente quiere de ti.
Mira al proceso como un todo y determina los errores con el proceso de los reportes de resultados. En nuestro caso, encontrar el porqué de estos errores y cómo optimizar el proceso de generación y entrega de los reportes.
Medir
Aquí, debes de determinar cómo se lleva a cabo el proceso actualmente en su estado inalterable. Para nuestro ejemplo, debes determinar el número de reportes que se están produciendo en un día.
En el escenario actual se están produciendo 1000 reportes al día, los cuales se producen bajo la intervención del personal de recepción de muestras, los analistas y los digitadores de resultados. Para hacerlo se utilizan computadores, hojas de Excel, documentos de Word y formatos impresos.
Algunas de las mediciones llevadas a cabo para nuestro ejemplo son:
- Número de reportes producidos en un día
- Tiempo que toma generar un reporte completo
- Número de personas involucradas en el proceso
- Numero de reportes con errores
- Número de personas que revisan los reportes
- Otros
Analizar
En esta la fase debes analizar y determinar lo que causa el problema o la variación. En datos de análisis previos encontraste cosas como:
- El sistema de codificación de las muestras y los ítems de calibración es muy confuso, los códigos asignados para las diferentes matrices no permiten hacer una buena diferenciación.
- El número de formatos impresos y llenados a mano es muy alto, lo que hace más propenso el error humano.
- El número de reportes generados en un día es muy alto y el personal encargado no es suficiente.
- No existe un software especializado (LIMS) que organice y gestione toda la información del laboratorio.
- El número de personas encargadas de supervisar los reportes es insuficiente, además de que les falta entrenamiento.
Estos aspectos son solo ejemplos, debes tomarte el tiempo suficiente para analizar de forma minuciosa el problema en cuestión y con el personal competente para ello.
Mejorar
En la fase de mejorar puedes hacer cambios en el proceso de generación de reportes de resultados y asegurar que los defectos son dirigidos. Puedes reducir el número de formatos impresos y eliminar la información que no aporta valor.
Revisa con detenimiento la carga laboral del personal, quizá tengas que reducir el número de muestras o aumentar el número de empleados.
Siempre será una buena idea automatizar los procesos, para ello busca el mejor LIMS que se adapte a las características de tu laboratorio. Si no sabes lo que es un LIMS o tienes dudas sobre cómo funciona, te invito a leer este post que escribí hace un tiempo.
Control
En esta fase puedes hacer ajustes regulares para controlar los nuevos procedimientos y futuros desarrollos.
Basados en los cambios hechos, el laboratorio ahora está habilitado para reducir sus reportes de resultados con errores, y por lo tanto reducir también su número de quejas.
El proceso debe estar en constante monitoreo, y ante señales de alarma debes empezar el ciclo de nuevo.
La metodología DMADV
La segunda metodología es DMADV, por sus siglas en ingles de definir, medir, analizar, diseñar y verificar. También es llamado DFSS, por las siglas de diseño por seis sigma.
Es usada dentro de las compañías para crear un nuevo producto o servicio desde cero.
Enfoquémonos en el escenario donde se desea desarrollar un nuevo método para analizar metales pesados en agua para explicar cada una de las fases que comprende la metodología DMADV.
Definir
En la fase definir se deben determinar los requerimientos de los clientes. Esto se logra mediante el uso de la información proveniente de las entradas de los clientes, los datos históricos y las investigaciones del sector.
Para nuestro ejemplo, los datos colectados indican que los clientes son atraídos por aquellos métodos de ensayo que emplean equipos de última tecnología, (como los espectrofotómetros de horno de grafito) tienen mayor selectividad, usan tamaños de muestra reducidos, los tiempos de análisis son bajos, etc.
Medir
Después de la anterior etapa, debes de usar los requerimientos de los clientes para realizar una especificación.
Esta especificación ayuda a definir el método de ensayo a desarrollar. De este modo, los datos relacionados con el nuevo método pueden ser recopilados y comparados con los requerimientos específicos obtenidos de los análisis de los clientes.
Algunos de los requerimientos en los cuales te debes de enfocar más son: tiempos de análisis, tipo de espectrofotómetro, equipos auxiliares, calidad de los reactivos, etc.
Analizar
En esta fase analiza el método de ensayo para determinar si hay mejores maneras para alcanzar los resultados deseados. Las áreas del mejoramiento son determinadas y testeadas.
Supongamos que, basados en los análisis del prototipo creado, encuentras el método de ensayo que satisface todos los requerimientos del cliente a excepción del tamaño de la muestra.
Entonces, inicia una nueva investigación para determinar cuál es el equipo que puede satisfacer el requisito del tamaño de la muestra, esto permite ampliar el panorama y darse cuenta de que existen en el mercado muchos equipos de alta tecnología que en la primera revisión se pasaron por alto.
De este modo logras asegurar que todos los requisitos pueden ser cumplidos.
Diseñar
La etapa de diseño permite crear un nuevo método de ensayo, basada en lo aprendido en la fase analizar.
Las revisiones hechas son dirigidas hacia el nuevo modelo y así el método de ensayo es desarrollado con equipos de última tecnología, reduciendo los tiempos de análisis, con tamaños de muestra reducidos y con bastante selectividad. La fase de análisis puede realizarse nuevamente, pero basada en el nuevo diseño.
También puedes traer a un grupo de enfoque y observar cómo perciben el nuevo método de ensayo. Basados esta retroalimentación, más cambios son hechos.
Verificar
Debes de chequear si el resultado final alcanza o excede los requerimientos de los clientes. Una vez lances tu nuevo método de ensayo colecta la retroalimentación recibida de los clientes e incorpora esta información para futuros desarrollos. Y adivina, finalmente has obtenido un método de ensayo que tus clientes van a amar.
Seis sigma ha tenido éxito en diferentes industrias tales como las petroquímicas, cuidado de la salud, bancos, organizaciones gubernamentales y software. He incluso hay algunas industrias que usan la metodología seis sigma para alcanzar sus objetivos de negocio.
La metodología Lean
Definición y aplicación
También conocida como metodología de desarrollo esbelta, Lean permite remover una parte de un proceso que no está aportando valor a los requerimientos del consumidor. Esto significa, hacer más con menos, siempre y cuando se haga lo mejor.
La filosofía detrás de Lean provino de la industria manufacturera japonesa, Toyota. Desde entonces las industrias de servicios y manufactura han incorporado a la metodología Lean dentro de sus negocios.
Lean es una metodología que se enfoca en proveer valor hacia el consumidor, eliminando residuos o desperdicios, mejorando continuamente y reducir los ciclos de tiempo de los procesos.
Pero, ¿qué es un desperdicio o residuo?
Para entender este concepto supongamos el siguiente escenario: imagina que eres el gerente de un laboratorio que hace parte de una compañía mayor. Has sido notificado con un aspecto que requiere de tu atención inmediata.
Este se relaciona con cómo vas a manejar los diferentes tipos de desperdicios que se están generando en tu laboratorio.
Pero, ¿qué se entiende por desperdicio dentro de esta metodología? Bueno, un desperdicio es cualquier etapa o acción en el proceso de la que un usuario no obtiene ningún valor. En otras palabras, aquello por lo que los clientes no están dispuestos a pagar.
Para nuestro ejemplo actual, ¿por qué el cliente desearía pagar un extra generado por el uso de una nevera de refrigeración cuántica? Esto, justo porque el nombre “refrigeración cuántica” suena más cool!
Este tipo de residuos se divide en ocho categorías. Veamos cada una de ellas.
Tipos de desperdicios
Transporte
Hace referencia al movimiento excesivo del personal, herramientas, inventario, equipamiento y otros componentes de un proceso.
Inventario
Se produce debido al almacenamiento de un número mayor de productos o materiales a los requeridos.
Esto puede causar daños o defectos en los productos o materiales, mayor tiempo para la finalización y una ineficiente asignación de capital, entre otros.
Movimiento
No optimizar al máximo las operaciones humanas para no perder tiempo en rutinas.
Espera
Puede ser el tiempo perdido cuando se espera por información, instrucciones, materiales o equipamiento. También se refiere al tiempo perdido en procesos de autorizaciones o toma de decisiones.
Sobreproducción
Este desperdicio se genera cuando se producen más de los productos requeridos, demasiado pronto.
Sobreprocesamiento
Se refiere a realizar más procesos, usar más componentes o más pasos en un producto o servicio de los requeridos para satisfacer al cliente.
Defectos
Este residuo se origina de productos o servicios que no cumplieron satisfactoriamente las expectativas de los clientes.
Habilidades
Se refiere al mal uso del personal, ya sea cuando se delegan labores a personal inadecuado o cuando no se aprovechan las habilidades o potencial de los mismos.
Metodologías para la gestión de residuos
Desde hace años muchos sistemas han emergido de la metodología Lean para identificar y manejar los diferentes tipos de residuos. Algunas de las más efectivas son: JIT, 5s y Kanban.
La metodología JIT
JIT o justo a tiempo por su siglas en inglés (just it time) se enfoca en reducir la cantidad de tiempo que el sistema de producción toma en proveer una salida y el tiempo de respuesta para suplir al consumidor.
La metodología 5s
Es otra metodología basada en la limpieza y organización, en búsqueda de obtener más beneficios y mejorar la eficiencia.
La metodología Kanban
Es un método visual para administrar tareas y flujos de trabajo. Dicho de otra manera, es una herramienta gráfica que permite identificar los errores en el flujo de trabajo de un proceso y corregirlos.
Estas metodologías son usadas para gestionar la producción de residuos y usadas conjuntamente permiten maximizar tus resultados.
La combinación entre Lean y seis sigma
Como puedes observar la metodología Lean y seis sigma te permiten resolver problemas como los planteados a lo largo del presente artículo.
Por lo tanto conocer las dos metodologías y saber usarlas dentro de tu laboratorio te puede traer muchos beneficios.
Actualmente estas metodologías se han unido para dar la metodología Lean seis sigma. Ésta ofrece varios beneficios para las organizaciones, de entre los cuales se destacan:
- Incrementa los beneficios
- Estandariza y simplifica los procesos
- Reduce los errores
- Desarrollo del empleo
- Valor hacia los consumidores o del cliente
Conclusión
Las metodologías SEIS SIGMA y LEAN son dos herramientas valiosísimas para lograr la mejora continua de tu Sistema de Gestión de Calidad.
Puedes optar por profundizar más en cada uno de los conceptos mostrados. Mirar la forma en cómo adaptarlos a tu organización.
Puedes, además, escribir si deseas saber más sobre un tema en específico y colocarlo en la sección de comentarios y con gusto escribiré en próximos artículos sobre un tema en específico.
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Hasta la próxima!
