En cualquier organización, incluido tu laboratorio, se habla de calidad, de satisfacción del cliente, de superar las expectativas, y muchas otras expresiones similares; esto se hace con tanta desconexión, que más se parece a un discurso de candidato presidencial.
Estas palabras, aunque son fáciles de pronunciar, son en verdad muy difíciles de llevar al a práctica. Las empresas que lo logran, han ganado un lugar en la mente de sus clientes, pero no por mucho tiempo!
Así que la tarea es lograr que las personas se pongan la camiseta para lograr los objetivos del laboratorio, y de eso vamos a hablar en este post.
¡Empecemos!
¿Qué es el liderazgo y el compromiso?
El liderazgo y el compromiso son la clave para que la promesa de calidad de tu laboratorio sea una realidad. Te darás cuenta que contar con el personal más idóneo y capacitado, pero sin conexión y dirección, el cumplimiento de los objetivos de calidad será un verdadero problema.
La edición 2015 de la ISO 9001, nos dice que se debe demostrar el liderazgo y el compromiso mediante la plena observación del cliente, reconocer cuáles son sus ideales e intereses en el mercado, además de dar cumplimiento a la normatividad e identificar los riesgos y las oportunidades que inciden sobre la calidad de los productos que se ofrecen.
En este sentido, el liderazgo y compromiso de cada miembro de una organización incide positivamente sobre el sistema de gestión de calidad, y es el cliente el que notará la mejora en los servicios, quien se mostrará más satisfecho eligiendo tu laboratorio como la principal opción.
Pero cuidado, la competencia del personal también es clave. Recuerda que un líder pirómano con entusiasmo es un peligro inminente!
Funciones que debe realizar una persona comprometida con el SGC
Como sabrás, todos somos más productivos si el ambiente en el que nos desarrollamos es agradable, adecuado para trabajar y se ajusta a nuestras necesidades. Así que el trabajo de la alta gerencia es dinamizar el ambiente de trabajo con el personal disponible, reconociendo sus habilidades, oportunidades y aspectos a mejorar.
Estas son algunas de las funciones que debe realizar una persona comprometida con el SGC:
- Asumir la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
- Asegurar que se establezca la política y los objetivos de calidad para el sistema de gestión y verificar su compatibilidad;
- Cumplir con los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio de la organización;
- Promover el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;
- Asegurar que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén disponibles;
- Comunicar la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad;
- Lograr que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos;
- Dirigir y apoyar a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
- Promover la mejora desde la buena comunicación;
- Apoyar otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.
Debes tener en cuenta que crear una cultura de trabajo, basada en el compañerismo, el respeto y el cumplimiento de las funciones, traerá grandes beneficios y rentabilidad a tu negocio. Del clima laboral depende la estimulación del personal y el progreso de la empresa; la comunicación asertiva, la escucha empática, el manejo de las emociones y la confianza, son la sazón para rendir y optimizar el desempeño de tu organización.
Un líder positivo según la norma ISO 9001:2015
Cabe mencionar que tú debes ser un buen líder para poder alinear tu laboratorio y los diferentes procesos que en este se viven a diario. Teniendo en cuenta los nuevos retos de la ISO 9001, el ser un líder positivo es posible, y aquí te menciono algunos consejos que pueden ser muy prácticos y útiles:
- Debes ser una persona con habilidad de planificar, organizar, gestionar, asesorar y resolver. Se el ejemplo que necesita tu equipo de trabajo.
- Motiva a tu equipo de trabajo, anota esto: el bienestar humano nace de la motivación. Ayuda a las personas a encontrar sus fortalezas y lo que los mueve, esto contribuye a la mejora continua y crecimiento personal y profesional.
- Recuerda ser imparcial con tu personal, obviamente contarás con diversidad de talentos, procura tratarlos de igual manera, no demuestres preferencias, así evitas conflictos y rivalidades.
- Importante que tu compromiso sea evidente, es decir, que los demás noten que siendo tú el líder, trabajas con entrega y de la mano con tu equipo.
- Ten presente que el ambiente de trabajo depende de las relaciones que se establecen en el grupo, por eso conoce mejor a tus empleados, trátalos demostrando interés (un buen consejo es llamarlos por su nombre, así sabrán que los tienes presentes y que te son familiares).
- A la hora del conflicto, procura no tomar una decisión sin antes haber escuchado las partes involucradas. Recuerda que el lobo siempre será malo si escuchas solo a Caperucita Roja.
Finalmente, celebra cada triunfo y reconoce cada sacrificio, verás como el éxito tras un arduo trabajo funciona como el combustible para iniciar nuevos retos, siempre como equipo.
Enfoque al cliente, lo que debes saber
Ahora bien, así como hemos reconocido la importancia del liderazgo y compromiso tanto de la alta gerencia como de su equipo de trabajo, es un deber de toda organización reconocer y darle su lugar al cliente. Recuerda que el cliente es el actor que da sentido a la existencia de tu laboratorio; sigue estos consejos:
- Determina, comprende y cumple regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
- Determina y considera los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;
- Mantén el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.
Ante todo, debes preocuparte por satisfacer al cliente, que este opte por tu laboratorio por encima de otros que están en el mercado, y te sean leales y contraten con frecuencia tus servicios. Pueda que parezca una tarea difícil debido a la diversidad de culturas, intereses y preferencias, pero puedes lograrlo si pones atención a los trucos que te mencionaré a continuación:
- Observa al cliente y conecta con sus intereses, una estrategia que puedes implementar es diseñar encuestas que permitan saber lo que busca en tu laboratorio. Revisa este post donde te explico cómo realizar encuestas de satisfacción empleando los formularios de google.
- Conoce como funcionan tus servicios, ponte en los zapatos de tu cliente por un día, o por una semana, si lo crees conveniente. Haz el paso a paso de lo que un cliente puede hacer en tus áreas de trabajo, por ejemplo, radica una queja y evidencia el tiempo que toma para ser resuelta. Así identificas qué aspectos puedes mejorar en tu laboratorio.
- Trata con respeto y buena atención a tus clientes, se empático al recibir las sugerencias y recomendaciones. Procura tener una comunicación asertiva y constante con ellos.
- Invierte en la capacitación de tu equipo de trabajo, un personal idóneo es sinónimo de satisfacción de los clientes.
- Evita que los tiempos de espera sean muy prolongados, no a todo el mundo le gusta esperar.
- Ofrece ayuda en los canales de comunicación que manejes en tu laboratorio, apóyate en videos y material didáctico.
- Comunícate constantemente con tus clientes, crea un chat online, así podrás tener un acercamiento con el cliente y sabrás sus comentarios positivos y negativos, esto permitirá mejorar los aspectos que lo requieran.
- Promueve en tus empleados la cultura de satisfacer a los clientes, así los objetivos de los empelados coinciden con los objetivos de la empresa y los niveles de satisfacción del cliente se verán incrementados.
- Procura agradecer la confianza depositada por tus clientes en cada compra y establece una relación con ellos, usa sus datos para enviar un poster de felicitaciones o conmemoración de vez en cuando.
Son muchas las estrategias que se pueden implementar para poder llegar a satisfacer a los clientes, prueba practicando algunos de estos y disfruta de los resultados.
¿Sabías que existe una norma ISO para asegurar la competencia de las personas?
Se trata de la norma ISO 10018:2020. Esta norma te da las herramientas para que todo el personal logre los objetivos de competencia sin importar el sector de tu organización.
Si en tu laboratorio aplicas la filosofía de esta norma, notarás como el personal es más activo, competente y participativo al momento de apropiarse de su papel dentro del laboratorio, ya que el empleado no se limitará a trabajar por un salario, sino que se propone objetivos que van en sintonía con los de la empresa, y en este sentido, el desempeño de tu personal afectará directamente la calidad de tus servicios y la rentabilidad de tu negocio.
Para que el sistema de gestión de calidad en tu laboratorio sea un éxito, será necesario identificar y potencializar las habilidades y comportamientos de tu equipo de trabajo dentro del ambiente laboral, la ISO 10018:2020 establece las directrices y los factores que inciden sobre la participación activa y competitiva para el alcance de los objetivos institucionales.
Proceso de Adquisición de Competencias (CAP) según la ISO 10018:2020
Una competencia es una característica propia de cada persona que emplea para dar soluciones y ocuparse de los problemas potencializando los recursos con los que cuenta, ya sean conocimientos, habilidades o experiencias.
Cada competencia es diferente en una persona, laboratorio u organización, ya que son diferentes las condiciones y contextos en los que se desarrollan.
En tu laboratorio puede surgir la necesidad de tener un Proceso de Adquisición de Competencias (CAP), el cual es muy útil para establecer y crear competencias dentro de una organización y empoderar al empleado para que sea él mismo quien adquiera y desarrolle su aprendizaje y sus competencias.
Para que puedas implementar el CAP, debes iniciar con una evaluación que te permita:
- Identificar el nivel de capacidades que se requieren para el cumplimiento de las funciones;
- Priorizar las capacidades a nivel individual y grupal;
- Elaborar un plan de trabajo para el dominio de capacidades;
Recuerda que la evaluación debe tener una guía o instrumento que permita evaluar cada detalle, para ello es importante contar con un grupo capacitado en el tema, quien definirá un plan de evaluación permanente e implementará las soluciones para el aprendizaje y adquisición de competencias.
Ten presente que al momento de la evaluación, la comunicación es primordial para generar confianza, así el empleado expresará sus ideas y opiniones, para esto es recomendable usar preguntas abiertas. En caso de necesitar respuestas específicas o breves, las preguntas cerradas son la mejor opción.
Finalmente, después de hacer la evaluación y crear el plan de trabajo, deberás hacer seguimiento para verificar el cumplimiento de las acciones planeadas, además podrás tener la certeza de cuan efectivo ha sido el CAP en el mejoramiento de las capacidades de tus empleados.
Te recomiendo la lectura de este post donde te explico en detalle cómo se realiza un plan de formación exitoso para el personal del laboratorio.
Conclusión
Si le dedicas el tiempo y los recursos necesarios a satisfacer las necesidades de tus empleados, entonces verán grandes resultados dentro de tu laboratorio. Piensa que lograr los objetivos de competencia de una persona cuesta mucho dinero y tiempo, asi no que no es buen negocio dejarla ir.
Echa mano de la norma ISO 10018 para organizar un buen plan de trabajo enfocado a lograr y mejorar la competencia de los empleados. Los frutos que recogerás serán incalculables!
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Hasta la próxima!
