Tus clientes sin lugar a dudas son la razón de ser de tu laboratorio, un pilar fundamental para el logro en gran medida del éxito, el desarrollo y el crecimiento empresarial.
Es un gran error subestimar el poder que tienen tus clientes frente a la imagen de tu laboratorio, ya que en cuestión de un clic pueden engrandecerla o destruirla significativamente.
La satisfacción del cliente debe hacer parte de la cultura de tu laboratorio, procurando dar los motivos suficientes para que éste termine eligiéndote por encima de la competencia.
Una excelente atención, calidad en los servicios o productos, personal idóneo, interés y compromiso por el cliente, son la mezcla ideal a la hora de garantizar al cliente una experiencia única.
Sin embargo, puede suceder que aunque trabajes por mantener las expectativas de tus clientes, surjan situaciones que atenten con la conformidad de estos, apareciendo las tan “incomodas” quejas.
Aunque las quejas no te agraden del todo, son el medio ideal para conocer a tus clientes, sus necesidades y expectativas. Darles el valor que merecen y hacer una gestión pertinente de éstas, puede llegar a ser la oportunidad de oro que estabas esperando para alcanzar el éxito y que este sea sostenible en el tiempo.
En este post te ayudaré a entender el significado de las quejas, la importancia de escucharlas, comprenderlas y tramitarlas, permitiendo al cliente sentirse importante y a tu organización mejorar continuamente e imponerse en el mercado.
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¿Qué son las quejas?
La norma ISO/IEC 17025 define queja como: “Expresión de insatisfacción presentada por una persona u organización a un laboratorio, relacionada con las actividades o resultados de ese laboratorio, para la que se espera una respuesta”.
Otra definición es:
“Las quejas son inconformidades, opiniones o desacuerdos frente a un servicio, producto, medida, política, etc., manifestadas por las partes interesadas pertinentes”.
Se presentan generalmente cuando los resultados no cumplen con las expectativas esperadas y pueden ser expresadas de forma escrita o verbal.
La finalidad de las quejas es descubrir falencias, requisitos, necesidades y aspectos a mejorar, que al ser atendidas oportunamente permiten incrementar los niveles de satisfacción de los clientes, la conformidad con las partes interesadas y los estándares de calidad del laboratorio.
Las quejas en la ISO 17025
La cláusula 7.9 de la norma ISO/IEC 17025:2017, indica los requisitos para la gestión de las quejas.
El laboratorio debe implementar el procedimiento para las quejas, de forma oportuna y comprometida con los clientes, que permita recibir, evaluar y tomar las decisiones correctas.
La norma indica algunos elementos para la gestión de quejas que el laboratorio puede tener en cuenta, como por ejemplo:
- La descripción del proceso de tratamiento de quejas.
- El personal externo a las actividades del laboratorio para llevar a cabo el proceso.
- La validación de las quejas.
- El debido seguimiento de las quejas.
- La toma de decisiones asertivas.
- Las respuestas y soluciones a corto y largo plazo.
- El informe de los resultados de la gestión de quejas.
- La comunicación con el cliente que tramita la queja.
Como ves, ´para la ISO/IEC 17025 las quejas son un tema serio, y lo es porque las quejas son una oportunidad valiosa que ayudará a tu laboratorio a encontrar la raíz de los problemas, contribuyendo a la solución integral de los mismos, y así garantizar la no ocurrencia de sucesos similares en el futuro.
Tus clientes estarán satisfechos al ver que sus opiniones tienen eco, que son valoradas por tu laboratorio y que no escatimas en recursos para darles respuesta y solución oportuna.
¿Cuántas quejas recibió tu laboratorio el mes pasado?
Con seguridad que muy pocas, ¿significa esto que tu laboratorio tiene clientes totalmente satisfechos? La respuesta es no, y te lo explico en seguida.
Quiero que te salgas por un momento del rol que tengas actualmente en el laboratorio y pienses como la persona normal que eres en tu día a día.
Como cualquier mortal de este mundo, eres cliente de muchas empresas de todo tipo, pero te nombraré algunas: de celular, de luz, agua, gas, tv por cable, etc. Ahora haz una lista de todas las quejas que interpusiste ante estas compañías.
Si tu lista está en blanco, no te preocupes, es normal. Tú haces parte de ese 96% que no se toma el tiempo para interponer quejas, así no esté conforme con el producto o servicio que esté recibiendo.
Está comprobado que solo el 4% de los clientes se toman el tiempo y el esfuerzo para quejarse por algo que no le gusta del producto o servicio que adquirieron con una empresa.
Entre las razones por las cuales la gente no se queja, están:
No sirve de nada. Las personas piensan que quejarse no cambiará nada, tienen una percepción negativa de la gente encargada de resolver los problemas.
Toma mucho tiempo y esfuerzo. En este mundo de locos el tiempo es un activo muy escaso, así que para que lo voy a desperdiciar en procesos engorrosos que no sé si me valga la pena.
Pueden tomar venganza si me quejo. Es probable que ahora que saben mi nombre entorpezcan el servicio o dañen el producto que compré.
Y la lista podría seguir creciendo, pero de lo que se trata es de que entiendas que la mayoría de tus clientes no se va a tomar la molestia de quejarse, así el servicio no le guste.
En este sentido, cuando tu laboratorio recibe una queja, es la oportunidad del siglo para averiguar las fallas que a simple vista no ven los ojos vendados de la mayoría de personas que están a cargo del SGC.
La naturaleza de las quejas
Existen muchas razones por las que tu cliente puede sentirse insatisfecho y terminar quejándose por el servicio u otro aspecto del laboratorio. Para ser coherente en la respuesta y solución de la queja, debes entender la naturaleza de la misma.
Sin duda la mejor manera de hacerlo es escuchando al cliente, siendo la primera fuente de información, que en sus palabras te indique la razón de su inconformidad. Además de ayudar a entender la raíz del problema, también puede ayudarte a dar una idea de la solución que le podría ser satisfactoria.
El cliente sin duda es una joya que debes procurar mantener satisfecho con la calidad y atención suficientes, de tal forma que éste opte siempre por manifestarte las quejas e inconformidades antes de irse a otro lugar y romper las relaciones comerciales.
Tipos de quejas
- Inconformidad con el servicio. Ocurre cuando se percibe mala calidad en el servicio, ya sea por fallas o funcionamiento inadecuado.
- Espera interminable. El cliente sin duda se torna quejoso si para ser atendido el laboratorio toma mucho tiempo, o si pasa de una operadora a otra.
- Persistencia en el error. Las quejas son para dar una respuesta y una solución a un problema, nada puede enojar más a un cliente cuando es ignorado y su opinión no es tomada en cuenta.
- Mala atención. Un personal sin empatía, de mal humor y además lento, puede provocar una lluvia de quejas.
Ahora ya conoces las posibles causas de algunas quejas, si llegan a presentarse en tu laboratorio, será más fácil darle el trámite y la solución pertinente a cada una.
Los beneficios de las quejas
Son muchos los beneficios que las quejas pueden traer a tu laboratorio cuando sabes qué hacer con ellas y cómo exprimirlas a tu conveniencia, aquí algunos de ellos:
- Camino al éxito: El resultado de las quejas son soluciones, muchos clientes satisfechos, fidelidad y favoritismo.
- Fomenta la capacidad resolutiva. La razón de ser de las quejas es que te ayudan a identificar los errores y las debilidades de tu laboratorio, permitiéndote madurar al aprender de estos y buscar la solución eficaz para que no vuelvan a repetirse.
- Mejora continua. Las quejas son una oportunidad de oro para mejorar y mantener la competitividad. Las inconformidades de los clientes posibilitan ver realmente el desempeño del laboratorio desde una perspectiva diferente.
- Mejor comunicación. Tus clientes son una fuente de información valiosa, tras una queja, lo ideal es comunicarse directamente con ellos, y aprovechar sus opiniones, comentarios y recomendaciones.
- Mejora la imagen. Las quejas permiten conocer las necesidades de los clientes inconformes, que tras una buena gestión, se recupera su confianza y satisfacción. El cliente contará a otros su experiencia y atestiguará a tu favor por trasformar un aspecto negativo en algo provechoso para tu laboratorio.
- Te ayuda a entender a los clientes. A través de las quejas tus clientes exponen sus ideas, sus necesidades y sus expectativas. Piensa que cuando un cliente se queja es como si desnudara una parte de sí mismo, así que no desperdicies la oportunidad de conocerle mejor.
Proceso para la gestión de quejas
Cada laboratorio es diferente y adoptará su propio sistema de tratamiento de quejas, sin embargo, hoy te presento una serie de pasos para lograr una buena gestión de quejas:
Paso 1. Habilita en tu laboratorio un medio para exponer las quejas: Un buzón de quejas y sugerencias, una línea telefónica, un formulario en el sitio web, un correo electrónico, etc.
La idea es que los clientes puedan manifestarte sus inconformidades antes de ir a las redes sociales o romper relaciones comerciales contigo.
Paso 2. Al recibir la queja, demuestra interés y haz sentir al cliente que su opinión es valiosa.
Paso 3. Define el proceso que se llevará a cabo para dar solución a la queja. Según la norma ISO/IEC 17025, debes asignar un personal ajeno a la situación problema para salvaguardar la imparcialidad en las decisiones que se tomen.
Paso 4. Procura dar una respuesta satisfactoria a la mayor brevedad posible. Aunque las acciones para garantizar la calidad toman su tiempo, puedes ir notificando al cliente sobre los avances del proceso.
Paso 5. Analiza de forma personalizada cada queja, de esta manera se garantiza una solución pertinente y coherente a la intención de cada cliente.
Paso 6. Controla de forma periódica la gestión de quejas, así evitaras falencias y podrás sacarle mucho provecho a la información que pueda aportar en la mejora continua.
Paso 7. Redacta el informe producto de la gestión de quejas, este será un valioso activo que fundamentará los cambios y las medidas que tu laboratorio implemente.
Paso 8. Comunica los resultados del tratamiento de la queja al cliente que la tramitó.
Paso 9. Evalúa la satisfacción del cliente que manifestó la queja después de ser atendida.
Comprueba por ti mismo que el proceso de gestión de quejas funciona bien
Algunos laboratorios lo hacen en modo simulacro, y otros más atrevidos lo hacen a manera de incognito. Esta última me parece la ideal porque se puede ver el proceso de gestión de quejas al desnudo, tal cual como en realidad funciona.
Para ello ponte en los zapatos de tu cliente e interpone una queja real y evalúa cada parte del proceso de quejas. Ten cuidado en que las personas encargadas del trámite no sepan nada del ejercicio para que no haya sesgo de ningún tipo.
Al final de la prueba hazte las siguientes preguntas:
¿Fue fácil escribir o comunicar la queja?
¿La respuesta fue satisfactoria?
¿Cuánto tiempo tardó la respuesta?
¿Las personas fueron amables y profesionales?
¿Estoy satisfecho con todo el proceso?
Conclusión
Existen muchas razones por la que tus clientes son importantes, pero te lo resumiré en una sola, y es que a ellos debes la existencia de tu laboratorio.
En este sentido, nada que implique tener satisfechos a tus clientes puede considerarse tedioso, pérdida de tiempo o menos importante. Considera al cliente y sus quejas como lo más valioso que tiene tu laboratorio, de lo cual puedes obtener grandes beneficios.
La mejora continua, mejor calidad en los procesos, desarrollo empresarial y éxito competitivo, hacen parte de la lista que trae consigo el tratamiento oportuno de las quejas de los clientes.
Así que, la próxima vez que recibas una queja no te tornes molesto, al contrario, que te brillen los ojos porque ante ti está la oportunidad de crecer y llevar tu laboratorio a otro nivel.
Recuerda que un cliente satisfecho es un cliente fiel, que llevará un mensaje positivo y engrandecido de tu laboratorio a sus amigos, familiares, colegas, y en redes sociales a muchísimas personas más.
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Hasta la próxima!
