Los 6 indicadores que debes tener en tu laboratorio para duplicar la productividad ahora mismo

Escrito por: Oscar Delgado
He sido analista, director técnico y jefe de laboratorio por más de 10 años. En la actualidad soy el director y fundador de SGC-Lab, donde acompañamos a los laboratorios de ensayo y calibración para que implementen con éxito la norma ISO/IEC 17025 sin necesidad de quebrarse la cabeza.

Si tu laboratorio está acreditado o en camino de la acreditación con seguridad que tienes unos indicadores de desempeño para evaluar ciertos aspectos técnicos  y administrativos.

En mi larga experiencia acompañando laboratorios para la implementación de las normas ISO/IEC 17025 e ISO 15189  me he dado cuenta de las debilidades que se tiene a la hora de formular y hacer seguimiento a los indicadores.

¿Quieres saber cuál es problema?

Es muy simple, no saber qué es lo que se quiere medir y para qué lo quiero medir. Es más, muchos laboratorios solo construyen sus indicadores para cumplir con las auditorias del ente acreditador.

La verdad es que construir unos buenos indicadores te permitirá multiplicar la productividad y estar en la cima del mercado, lo que se traduce en mayores ingresos y sonrisas para todos.

A continuación te muestro y te doy algunos concejos para los 6 indicadores que debes tener en tu laboratorio y hacer que la productividad se multiplique desde hoy mismo.

Empecemos!

Indicador 1. Evaluación y análisis de la incertidumbre de la medición.

 

Como lo dije en el post de cómo estimar la incertidumbre de la medición, la incertidumbre es uno de los mejores indicadores de la calidad con que trabaja el laboratorio, y esto es porque en el proceso debes identificar todas las fuentes de incertidumbre, lo que se traduce en tener muy claro dónde están los puntos de control.

Por ejemplo, dentro de estas fuentes están los materiales de referencia, los equipos, los analistas, el medio ambiente, lo métodos, etc. Con toda esta información organizada puedes saber cuál o cuáles son las fuentes que más aportan a la incertidumbre.

Por lo tanto, es muy fácil identificar dónde poner el foco para mejorar los procesos, y con ello puedes ahorrar tiempo y dinero en la mejora continua del laboratorio.

Cuando participas en ensayos de aptitud puedes comparar tu incertidumbre con la de otros participantes, y así conocer que tan bien estás dentro del ranking. Si ves que estas en una posición no muy buena, debes actuar de inmediato.

Recuerda que entre más pequeña sea la incertidumbre, mejor es la calidad con la que estás trabajando.

Indicador 2. Tiempo de entrega de los resultados.

 

Si observas a tu alrededor verás que todo el mundo anda de afán, todo lo quieren de inmediato. Lo mismo pasa con tu cliente, quiere el resultado lo más pronto posible.

Cuando un cliente, por ejemplo, envía a calibrar sus equipos, muchas veces tiene que parar sus procesos, dado que no dispone de equipos de reemplazo, y cada día que los tiene fuera es un día que deja de ganar dinero. Ponte en sus zapatos.

Tampoco debes sacrificar la calidad o la confianza de tus ensayos o calibraciones por darle cumplimiento a los tiempos de tu cliente, lo que trato de explicarte es que debes tener en cuenta los requisitos de tu cliente y tu propia capacidad de trabajo para que tengas unos tiempos razonables para entregar los resultados.

Es importante también que sepas con claridad cuáles son los tiempos de tu competencia, porque si esos tiempos son mucho menores, debes pensar que si no estás a esos niveles, tu negocio se irá a la quiebra.

Para que siempre estés a la altura del mercado, debes actualizar tu tecnología, recuerda que los equipos cada vez son más rápidos, exactos y precisos.

Como último consejo para este indicador, te recomiendo estandarizar el tiempo que se tarda en realizar un ensayo o una calibración, esto te permitirá saber cuánto tiempo dispones desde que ingresa la muestra hasta que se emite el resultado.

Indicador 3. Gestión de No Conformidades.

 

¿Te ha pasado que realizas un plan de acción, lo ejecutas bien, lo cierras a tiempo, pero luego la no conformidad vuelve a presentarse? Pasa todo el tiempo!

¿Por qué pasa esto? Por muchas razones, en especial porque:

  • No existe un análisis de causas efectivo.
  • Falta de planificación de las actividades.
  • No se hace un seguimiento del cumplimiento de las acciones.
  • Alta rotación del personal.

A veces se tiene la mala costumbre  de limitar toda la gestión de las no conformidades al líder de calidad, y el resto del personal se desentiende del problema. Si esto ocurre en tu laboratorio te recomiendo tomar medidas urgentes para que todo el equipo del laboratorio se involucre en la formulación, ejecución, seguimiento y cierre de no conformidades.

Cuando el laboratorio apenas está iniciando con la implementación de la norma ISO/IEC 17025 o ISO 15189, es normal que tenga muchas no conformidades, pero tu indicador debe ir mejorando a medida que el sistema madura.

Puedes también tomar como indicador la repetición de no conformidades, o una combinación de las dos cosas.

Indicador 4. Satisfacción del cliente.

 

¿Cuándo fue la última vez que adquiriste un servicio o un producto y alucinaste de alegría por haberlo comprado?

Un servicio de laboratorio, ya sea un ensayo o una calibración, es un servicio como cualquier otro, por lo tanto debes saber que tu cliente espera que se cumplan sus expectativas, de eso se trata la calidad en el laboratorio.

Pero debes ir más allá, es decir, superar esas expectativas. ¿Cómo? Teniendo una estrategia de satisfacción del cliente.

Tu cliente debe sentir que le escuchas, que atiendes sus solicitudes y sobre todo, que es el eje central de tu organización.

Para conocer si tu cliente está satisfecho debes tener un indicador para ello. No te limites solo a las encuestas de satisfacción, da un paso adelante y analiza las quejas, los comentarios de facebook (para las fan page), lo comentarios del blog (si no lo tienes te aconsejo que lo hagas, funciona de maravilla), los emails, etc.

Si solo tienes disponible las encuestas de satisfacción, te recomiendo revisar las preguntas que le haces a tu cliente. Por favor no le preguntes si se siente satisfecho, a veces por salir del paso pueden responder que si, o que no.

Mejor pregunta acerca de la atención en los puntos de contacto, los tiempos de entrega de los resultados, la percepción que tiene acerca de la infraestructura, de los equipos, del personal, etc.

Ahora con las nuevas tecnologías puedes hacer las encuestas en línea. Te recomiendo  SURVIO, este software en línea y gratis te permite hacer encuestas y tabular los resultados al instante. Solo te registras, creas una encuesta y le envías el link a tu cliente por correo electrónico, whatsapp, o por cualquier medio electrónico.

Indicador 5. Desempeño en ensayos de aptitud.

 

Los ensayos de aptitud son ejercicios de comparación interlaboratorio donde tu laboratorio participa y al final te envían un resultado de la evaluación. Es común ver que algunos laboratorios solo se fijan en si pasaron o no la prueba.

Te recomiendo hacerle seguimiento a este indicador mediante el estadístico z-score que te aparece en el informe del interlaboratorio. Este parámetro se interpreta así:

  • I z-score I ≤ 2.0 se considera satisfactorio.
  • 0 < I z-score I < 3.0 se considera cuestionable (existe una señal de alerta).
  • I z-score I ≥ 3.0 se considera insatisfactorio.

Incluso puedes llevar los valores individuales del z-score a una carta de control y hacerle seguimiento continuo. Lo he visto en algunos laboratorios y creo que funciona muy bien.

Para los resultados insatisfactorios y cuestionables debes ejecutar de inmediato el procedimiento de trabajo no conforme, e iniciar acciones correctivas.

Indicador 6. Muestras rechazadas.

 

Este indicador es más útil para aquellos laboratorios que no tienen control del muestreo, es decir, solo se limitan a recibir las muestras tal cual las envía el cliente. Aun así, el laboratorio emite unos requisitos mínimos para la toma, el transporte y la conservación de las muestras.

Si estos requisitos no se cumplen, entonces las muestras no ingresan a la fase analítica y se procede a su rechazo y devolución (si aplica).

La cuestión aquí es que debes tener el menor número de muestras rechazadas, dado que un número alto significa que algo está ocurriendo en la cadena de comunicación entre el laboratorio y el cliente, o entre el cliente y quienes toman las muestras.

Tu laboratorio puede establecer un número aceptable de muestras rechazadas por semana, por mes o por año, todo depende del número de muestras que ingresan a tu laboratorio.

Conclusión

 

Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar. Suena a una frase de cajón, pero es la pura verdad. Así que toma nota de estos indicadores y verifica si tu laboratorio los tiene implementados.

Una vez inicies con las mediciones, debes hacer un seguimiento e ir ajustando todo lo que sea necesario, recuerda que a la primera nada sale perfecto.

Cuéntanos en la sección de comentarios cuál es el indicador que mejores resultados le aporta a tu laboratorio.

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Hasta la próxima!

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