Si trabajas en un laboratorio es muy seguro que hayas escuchado el término enfoque basado en procesos. Esta es una de las exigencias de los sistemas de gestión, incluido el sistema de gestión ISO/IEC 17025 e ISO 15189. Sin embargo, este concepto suele generar algunas ambigüedades, sobre todo al momento de implementar o llevar a la práctica sus principios.
Cuando termines de leer este artículo estarás en capacidad de entender y aplicar lo siguiente:
✅ ¿Qué es el enfoque basado en procesos?
✅ ¿Qué es un proceso una entrada y una salida?
✅ ¿Cuál es la diferencia entre proceso y procedimiento?
✅ ¿Cómo implementar un enfoque basado en procesos en un laboratorio?
¡Empecemos!
¿Qué es el enfoque basado en procesos?
El enfoque basado en procesos es uno de los 7 principios de la gestión de la calidad, citados a continuación.
- Enfoque en el cliente.
- Liderazgo.
- Compromiso del personal.
- Enfoque basado en procesos.
- Mejora continua.
- Toma de decisiones basada en evidencia objetiva.
- Gestión de las relaciones.
Lo que establece el enfoque basado en procesos es que toda organización debe de gestionar sus recursos (personal, equipos, instalaciones, etc.) y realizar sus actividades como si se tratara de un sistema de procesos.
Una organización está organizada en áreas o departamentos y cada uno de estos lugares lleva a cabo actividades específicas. Estas actividades se agrupan por procesos.
Este conjunto de procesos forma un sistema, el cual debe ser gestionado como un proceso general. En esto consiste el enfoque de procesos.
Puedes observar la jerarquía de estos términos en la siguiente imagen:
Todo el esquema mostrado en la anterior imagen es lo que conforma el sistema de procesos en una organización.
Piensa en el enfoque de procesos como una receta de cocina. Para lograr el objetivo de preparar un alimento debes de seguir una serie de pasos (actividades) y hacer uso de los ingredientes (recursos).
SI sigues la receta paso a paso, es decir mantienes un enfoque de procesos, alcanzarás el objetivo propuesto.
Otro punto clave del enfoque de procesos es que las áreas o departamentos de una organización no deben de trabajar independientemente.
Si, por ejemplo, el departamento de recepción de muestras se encarga de sus actividades y cumple sus objetivos sin tener en cuenta las necesidades de un departamento aledaño, como lo puede ser el departamento de análisis, entonces no satisface el enfoque de procesos.
Esto debido a que, en este enfoque, las entradas o salidas de un proceso son igualmente importantes.
En el anexo B de la ISO/IEC 17025:2017 se plantea un enfoque de procesos para un laboratorio de ensayo o de calibración que puedes copiar para tu propio laboratorio, donde se puede ver que todos los procesos se interrelacionan unos con otros.
¿Qué es un proceso, una entrada y una salida?
Según la norma ISO 9001 un proceso está definido como:
“El conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto”.
Dentro de esta definición se encuentran los términos entrada y salida. Una entrada se define como todo aquello que se requiere para que una actividad de un proceso se lleve a cabo. Por su parte, la salida es el resultado que se consigue al realizar la actividad. Estas pueden ser a su vez las entradas de otros procesos.
En esta imagen puedes ver de forma gráfica cómo se aplican estos tres conceptos en el proceso industrial de la leche.
¿Cuál es la diferencia entre proceso y procedimiento?
Para identificar la diferencia entre estos conceptos debes de centrar tu atención en el nivel de detalle.
Como dije antes, el proceso hace referencia al conjunto de actividades. Es decir, el proceso indica de manera general las actividades a desarrollar para cumplir con un objetivo.
Por su parte, el procedimiento describe de forma detallada cómo realizar cada una de las actividades.
Considera el ejemplo del proceso operacional de un laboratorio de ensayos clínicos. Es común que este tipo de procesos se dividan en tres fases: fase pre analítica, analítica y post analítica.
Estas tres fases corresponden a un proceso.
Si ahora detallamos las actividades en ellas y determinamos aspectos como los responsables de las actividades dentro de cada una, estamos hablando de los procedimientos.
Puedes verlo mejor en las siguientes imágenes:
¿Cómo implementar un enfoque basado en procesos?
La mejor manera para implementar un enfoque basado en procesos consiste en definir los procesos de tu organización y detallar las actividades que los conforman. Existen dos pasos mínimos que considero fundamentales para lograr esto: el mapeo y la caracterización de los procesos.
Paso 1. Crear un mapa de procesos.
El mapa de procesos es una herramienta visual que te permite conocer los procesos de tu organización y su interrelación.
Una de las principales ventajas que ofrece este esquema es que permite alinear los objetivos de cada departamento para que estos busquen objetivos comunes.
En la norma ISO/IEC 17025 no se establece que sea necesario la creación de un mapa de procesos. Sin embargo, esta norma nos indica, dentro de sus documentos anexos adicionales a los requisitos, una idea de mapa de procesos para los procesos operacionales del laboratorio.
El mapa de procesos que propone la norma ISO/IEC para los procesos operacionales de un laboratorio es la siguiente:
Vuelvo a recalcar que, aunque la norma ISO/IEC no exige la construcción de un documento como estos, es posible que en futuras versiones de la norma si lo haga.
Por tanto, es mejor estar preparados, y como dice el dicho, soldado advertido no muere en guerra.
Paso 2. Caracterizar los procesos.
La caracterización de procesos consiste en un análisis profundo del mismo teniendo en cuenta sus elementos. Estos están representados por las entradas o salidas del proceso.
Para hacer esta caracterización es necesario tener en cuenta las siguientes características:
- Objeto.
- Responsables.
- Elementos de entrada y salida.
- Partes interesadas (personal que intervienen en el proceso).
- Controles de proceso.
- Registros asociados al proceso.
- Indicadores del proceso.
- Descripción de las actividades del proceso.
- Riesgos al fallar el proceso.
En este enlace podrás ver un ejemplo de caracterización de un proceso con todos los pasos hechos.
Paso 3. Identificar los riesgos.
La identificación de riesgos es una actividad transversal que atraviesa todos los procesos operacionales de cualquier organización que aplica un sistema de gestión.
Es decir, el enfoque de la identificación de riesgos y oportunidades es una actividad que debes realizar a lo largo de la cadena de valor.
La cadena de valor son todas aquellas actividades que afectan al resultado del proceso.
Al aplicar el enfoque basado en riesgos en toda la cadena de valor, es decir a los procesos operacionales, es posible anticiparse a los problemas y de esta manera poder actuar con prontitud.
Ideas para comer en el camino:
👉 Es clave que establezcas un enfoque de procesos en tu laboratorio para lograr los objetivos de la organización.
👉 En todo proceso hay entradas y salidas.
👉 Proceso es diferente de procedimiento, éste último es el paso a paso (con detalles) de cómo se realiza una actividad que hace parte de un proceso.
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Hasta la próxima!
